Digitalisierung

Der Artikel ist am 16. September 2020 erstmals auf InTech.Swiss erschienen.

Für Retailbanken ist es auch heutzutage noch ein wichtiges und häufig erwähntes Ziel, die «Hausbank» ihrer Kunden zu sein. Der Begriff ist bereits längst über den Finanzjargon hinausgewachsen und auch für Nicht-Banker ein geläufiger Ausdruck geworden. Doch was ist genau mit «Hausbank» gemeint und ist diese heute noch zeitgemäss?

Der Duden setzt den Schwerpunkt der Definition auf die Regelmässigkeit der Leistungsnutzung bei einer Bank und hält sich damit sehr kurz und prägnant. Der Wikipedia Artikel ist ausführlicher und geht davon aus, dass der Begriff «Hausbank» mehrere Bankbeziehungen mit einem Kunden voraussetzt. Weiter ist der Definition zu entnehmen, dass es sich bei der Hausbank, um den primären Kreditgeber und einer langfristigen Kundenbeziehung handelt, weshalb die Hausbank dadurch gegenüber anderen Banken einen Informationsvorsprung geniesst. Beide Definitionen waren in der Vergangenheit sicherlich legitim, sind aber überholt und widerspiegeln weder die heutige Realität noch bieten sie eine zukunftsgerichtete Definition des Begriffes «Hausbank».

Was mir bei der eingangs erwähnten Definition missfällt, ist der Fokus auf das Kreditgeschäft sowie auf die Menge der Leistungen, welche von einer Bank bezogen werden. Es fehlt zudem jeglicher Hinweis auf Vertrauen, Kompetenz, Zugänglichkeit und Sicherheit, was alles integrale Bestandteile einer fruchtbaren und langfristigen Geschäftsbeziehung sind. Es gibt aber durchaus auch andere Definitionen, wie bspw. die der Lending Plattform Auxmoney, welche das Augenmerkt auf den, meines Erachtens, wichtigsten Punkt legt, nämlich auf die Vertrauensbasis.

Verteilte Beziehungs- und Produktlandschaft bei den Kunden

Heidi Muster arbeitet Vollzeit. Sie verfügt über ein Lohnkonto bei einer Bank und ein Wertschriften-Depot mit Mitarbeiteraktien aus der Erbschaft ihres Vaters, welche sie aus emotionalen Gründen nicht verkaufen möchte. Ein Aufbau des Depots mit weiteren Aktien o.ä. ist für sie aber kein Thema, d.h. jedoch nicht, dass Heidi gegenüber Wertschriftensparen abgelehnt ist. So überweist sie jeden Monat CHF 200 auf einen Sparplan bei einem Robo-Advisor, um sich damit über die Jahre diversifiziert etwas anzusparen und bestenfalls von der Entwicklung der Börse zu profitieren.

Das Kreditkartenangebot ihrer Bank sagt ihr nicht zu, weshalb sie sich für die Cumulus- und Supercard-Kreditkarte ohne Jahresgebühr (jeweils für Einkäufe in der Schweiz) entschieden hat und damit gleichzeitig mit den Kreditkarten auch Punkte der jeweiligen Loyalty Programme sammeln kann. Kürzlich ist für Reisen sowie Besorgungen im Ausland die Karte einer Neobank mit attraktiven Wechselkursen in die Kartenwelt von Heidi dazugekommen. Bei der Hypothek sowie den 3. Säule-Konten hat sich Heidi für online Angebote entschieden, welche ihre Bedürfnisse optimal abdecken.

Quelle: Eigene Darstellung

Das Beispiel zeigt auf, dass die Kunden sich zunehmend Angebote auswählen, welche optimal zu ihren Bedürfnissen passen und nicht irgendein ein Angebot aus der bestehenden Bankbeziehung wählen. Diese Wahlmöglichkeit war grundsätzlich immer schon vorhanden, doch heutzutage ist die Verfügbarkeit von spezialisierten Lösungen sowie deren Zugang durch die online Verfügbarkeit, der digitale Identifikation und Signatur sehr stark vereinfacht worden.

Diese verteilte Beziehungs- und Produktelandschaft bringt Heidi nebst den Vorteilen, welche sie sich von den Produkten verspricht, auch einige Nachteile:

• Aufwand die jeweiligen Angebote auf Seriosität und Sicherheit zu prüfen
• Eine Vielzahl von Ansprechpartner und online Zugängen
• Fehlendes Gesamtbild über ihre Finanzen an einem Ort
• Keine Möglichkeit, dass aus ihren verstreuten Daten einer der Unternehmen Erkenntnisse für sie ableiten kann.

Trotz diesen offensichtlichen Nachteilen steigt in der Schweiz die Bereitschaft sich an Produkten von anderen Anbietern zu bedienen.

Was bedeutet dieser Trend für Banken und FinTechs?

Werfen wir einen Blick auf die Hintergründe der obigen Produkteauswahl von Heidi Muster. Die getätigten Produktentscheidungen stehen im Zusammenhang mit Bedürfnissen, welche in der bestehenden Kundenbeziehung nicht oder nicht in der gewünschten Art bezogen werden können. Selbstverständlich sind Kosten bzw. Konditionen auch wichtige Entscheidungsfaktoren und diese werden durch die einfache Zugänglichkeit von vorteilhafteren Angeboten noch verstärkt. Weiter bieten solche Angebote oftmals einfache und leicht verständliche gekapselte Lösungen. Losgelöst von all diesen Elementen sind aber auch Kompetenz und Sicherheit sehr wichtige Entscheidungsfaktoren.

Quelle: Eigene Darstellung

Diese sich konstant in Bewegung befindlichen Anforderungen umsetzen bzw. stemmen zu können, bleibt gegebenenfalls grösseren Banken vorbehalten. Mittlere und kleinere Bank werden in Zukunft andere Wege finden müssen. Weshalb sage ich das? Retailbanken bieten üblicherweise ein breites Angebot an. Aber genau dieses breite Angebot bringt enorme Herausforderungen, wie sich konstant verändernde Regularien sowie sich verändernde Ansprüche und Bedürfnisse der Kunden, mit sich. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden und trotzdem solide Gewinne erwirtschaften zu können, muss zu den jeweiligen Produkten ein entsprechendes Mengengerüst an Kunden vorhanden sein. Es gibt aber auch andere Wege, wie sich bspw. mit universellen Schnittstellen und diversen Partnern mit einem breiten Angebot aufzustellen. Somit kann den Kunden eine grosse Auswahl an Leistungen angeboten werden, ohne die gesamten Aufwände für das Bauen, Unterhalten und Weiterentwickeln selber tragen zu müssen.

Vorschlag für eine Definition

Das nachfolgende Bild mit der «Bank» dient als Inspiration, für ein Prinzip von Vertrauen in finanzielle Angelegenheiten, welches heute mehr denn je seine Daseinsberechtigung hat, aber nach einem neuen Begriff sucht.

Vertrauen und Kompetenz sind wichtige Grundpfeiler, wobei das Vertrauen sich durch Kompetenz und dem Verlauf einer Beziehung erst entwickeln muss. Ein solcher Partner trifft nicht Entscheidungen für mich, sondern bringt ein ganzheitliches Angebot sowie seine Kompetenz in die Beziehung ein, um mich zu beraten und mir die richtigen Fragen zu stellen und meine Sichtweise zu challengen – ähnlich einem Coach. Dieser Coach ist niemand der wöchentlich in Anspruch genommen wird, sondern vielmehr in regelmässigen Abständen die finanzielle Entwicklung und Gesundheit prüft und ggf. erweitert oder anpasst. Hierzu gehört auch, dass sich unsere Lebensumstände ändern, bspw. durch

• Heirat/Scheidung
• Kinder
• Immobilienkauf/-verkauf
• Unternehmensgründung
• Erbschaft

«Ein Finanz-Coach weist greifbare Kompetenzen, hohe Sicherheit und eine erlebnisgeprägte Zugänglichkeit auf und schafft damit ein Vertrauensverhältnis. Er steht seinen Kunden als vertrauenswürdiger Berater, Problemlöser und Challenger zur Seite. Durch seine Kompetenzen gibt er Anregungen sowie transparente Vorschläge, welche seinen Kunden Entscheidungen vereinfachen. Er ergänzt und schafft einfache Zugänglichkeit zu seinen Angeboten sowie zu Angeboten, welche er selber nicht und nur teilweise anbieten kann.

Diese Beziehung zeichnet sich, obwohl nicht alles vom Finanz-Coach selber stammt, durch ein benutzerfreundliches ganzheitliches Bild der finanziellen-Situation aus und wird durch Proaktivität des Finanz-Coaches so für seine Kunden aufbereitet, dass diese die Entspanntheit und den Weitblick aus dem obigen Bild stets halten können. Wie jede andere Art von Beziehung wird diese, wenn es für beide Partner stimmig ist, von langfristiger Natur sein, in der gemeinsam vereinbarte Ziele regelmässig getrackt und besprochen werden.»

Quelle: Eigene Darstellung

Mit der zunehmenden Verteilung der Beziehungs- und Produktelandschaft wird das Bedürfnis nach einem solchen Coach immer stärker werden. Eine Unternehmung, die es schafft sich als vertrauenswürdigen Finanz-Coach an der Kundenschnittstelle zu bewähren, wird nicht als reiner Produktelieferant angesehen, sondern wird seine Kundenschnittstelle halten können. Regularien, wie bspw. PSD2 in der EU ermöglichen bereits heute Drittanbietern den Zugang zu wertvollen Kundendaten und zukünftig werden diese die Elemente Kompetenz und Sicherheit weiter ausbauen und zu ernstzunehmenden Mittbewerbern für die etablierten Player werden.